1 747 Emplois pour Assistance Technique - Belgique

Notre client, une entreprise technologique innovante, recherche un Spécialiste Support Client Premium pour fournir une assistance technique de haut niveau à sa clientèle exigeante. Ce poste est entièrement en télétravail, offrant une flexibilité maximale tout en garantissant un service client exceptionnel. Vous serez le point de contact principal pour résoudre les problèmes techniques complexes et assurer la satisfaction des utilisateurs.

Vos responsabilités comprendront :

• Fournir un support technique réactif et de haute qualité aux clients par téléphone, e-mail et chat.
• Diagnostiquer et résoudre les problèmes techniques complexes liés à nos produits/logiciels.
• Documenter de manière exhaustive les interactions avec les clients et les solutions apportées dans notre système CRM.
• Former les clients à l'utilisation optimale de nos produits et services.
• Identifier les tendances dans les demandes de support et remonter les informations aux équipes Produit et R&D.
• Contribuer à la création et à la mise à jour de notre base de connaissances (FAQ, tutoriels).
• Escalader les problèmes techniques non résolus aux équipes d'ingénierie spécialisées, en assurant un suivi rigoureux.
• Garantir le respect des engagements en matière de délais de réponse et de résolution.
• Recueillir les retours clients et proposer des pistes d'amélioration pour l'expérience utilisateur.
• Maintenir une attitude professionnelle, empathique et orientée solution en toutes circonstances.

Profil recherché :

• Expérience significative (minimum 3 ans) dans un rôle de support technique ou d'assistance client dans le domaine technologique.
• Excellente compréhension des concepts techniques liés aux logiciels, applications mobiles ou systèmes informatiques.
• Capacité avérée à diagnostiquer et à résoudre des problèmes techniques complexes avec efficacité.
• Très bonnes compétences en communication orale et écrite, avec une aptitude à expliquer des sujets techniques à un public non expert.
• Faire preuve d'une grande empathie, patience et sens du service client.
• Autonomie, organisation et capacité à gérer son temps efficacement en environnement de télétravail.
• Maîtrise des outils CRM et des plateformes de support client.
• Proactivité dans la recherche de solutions et capacité à travailler en équipe.
• La connaissance spécifique de notre secteur d'activité est un plus.
• Une bonne maîtrise de l'anglais est requise pour interagir avec une clientèle internationale.

Si vous êtes passionné par la technologie, aimez aider les autres et souhaitez évoluer dans un environnement de travail flexible, postulez dès maintenant.

• Fournir un support technique de premier niveau aux clients par téléphone, e-mail et chat.
• Diagnostiquer, résoudre et suivre les incidents techniques conformément aux procédures établies.
• Guider les utilisateurs dans la résolution de leurs problèmes techniques à distance.
• Documenter avec précision toutes les interactions clients et les solutions apportées dans le système de ticketing.
• Identifier et escalader les problèmes complexes aux équipes de support de niveau supérieur.
• Contribuer à la création et à la mise à jour de la base de connaissances et des FAQ.
• Maintenir un haut niveau de satisfaction client grâce à des interventions rapides et efficaces.
• Participer aux formations continues pour rester à jour sur les produits et les nouvelles technologies.
• Travailler de manière autonome dans un environnement de télétravail.
• Communiquer de manière claire et concise avec les clients et les collègues.

• Expérience préalable dans un rôle de support technique ou service client technique.
• Excellentes compétences en résolution de problèmes et en diagnostic.
• Maîtrise des outils de support à distance et des systèmes de ticketing (ex: Jira, Zendesk).
• Très bon communicant, patient et orienté client.
• Capacité à travailler de manière autonome et à gérer son temps efficacement.
• Familiarité avec les systèmes d'exploitation (Windows, macOS) et les logiciels courants.
• Une bonne compréhension des réseaux et des concepts informatiques est un plus.
• Maîtrise du français ; la connaissance de l'anglais est un avantage.
• Un espace de travail calme et équipé d'une connexion internet fiable est nécessaire pour ce poste à distance.

• Manager, encadrer et motiver une équipe de techniciens support.
  
• Garantir la qualité et l'efficacité du support technique fourni via téléphone, email, chat et réseaux sociaux.
  
• Former les nouveaux membres de l'équipe et assurer le développement continu des compétences des agents.
  
• Suivre les indicateurs clés de performance (KPIs) du service client (temps de réponse, taux de résolution, satisfaction client).
  
• Analyser les tendances des tickets de support et proposer des actions d'amélioration préventives et curatives.
  
• Gérer les escalades des demandes clients complexes et assurer une résolution rapide et satisfaisante.
  
• Contribuer à l'élaboration et à la mise à jour de la base de connaissances et des procédures de support.
  
• Collaborer avec les autres départements (produit, développement) pour remonter les feedbacks clients et améliorer les produits/services.
  
• Évaluer les performances individuelles et collectives et mettre en place des plans d'action.
  

• Expérience confirmée (minimum 4 ans) dans le support technique client, avec au moins 2 ans dans un rôle de supervision ou de leadership d'équipe.
  
• Excellente connaissance des produits et services technologiques, et capacité à résoudre rapidement des problèmes techniques.
  
• Maîtrise des outils de ticketing (ex: Zendesk, Jira Service Desk) et des plateformes de communication client.
  
• Fortes compétences en leadership, coaching et gestion d'équipe à distance.
  
• Excellente communication écrite et orale, sens de l'écoute et de la diplomatie.
  
• Capacité à gérer le stress et à prendre des décisions rapidement.
  
• Autonomie, organisation et rigueur pour travailler efficacement en télétravail .
  
• Maîtrise du français et de l'anglais.
  
• Connaissance des méthodologies ITIL est un plus.
  

• Répondre aux demandes de support technique des clients par téléphone, email et chat.
• Diagnostiquer et résoudre les problèmes techniques des utilisateurs.
• Guider les clients dans l'utilisation de nos produits et logiciels.
• Documenter précisément toutes les interactions avec les clients et les solutions apportées.
• Escalader les problèmes techniques complexes aux équipes spécialisées lorsque nécessaire.
• Participer à la création et à la mise à jour de la base de connaissances et des FAQ.
• Contribuer à l'amélioration continue de nos processus de support.
• Maintenir un haut niveau de satisfaction client.
• Collaborer avec les équipes produit et développement pour faire remonter les retours utilisateurs.

• Expérience préalable dans le support technique ou un rôle similaire dans le service client.
• Excellente compréhension des concepts informatiques et des technologies digitales.
• Capacité démontrée à diagnostiquer et résoudre des problèmes techniques.
• Très bonnes compétences en communication orale et écrite en français.
• Sens de l'écoute, patience et empathie envers les clients.
• Capacité à travailler de manière autonome et en équipe.
• Rigueur et organisation dans le suivi des dossiers.
• Connaissance d'un ou plusieurs CRM/outils de ticketing serait un plus.
• Une première expérience dans le secteur des logiciels ou des services en ligne est souhaitée.

• Traiter les demandes entrantes des clients par téléphone, email et chat.
• Diagnostiquer les problèmes techniques et proposer des solutions adaptées.
• Guider les utilisateurs dans l'utilisation de nos produits ou services.
• Documenter chaque interaction client dans notre système CRM.
• Escalader les problèmes complexes aux équipes spécialisées lorsque nécessaire.
• Participer à la formation continue sur les nouveaux produits et procédures.
• Contribuer à l'amélioration de nos processus de service client en partageant vos observations.
• Maintenir un haut niveau de satisfaction client en offrant une expérience positive.
• Identifier les besoins des clients et proposer des offres complémentaires pertinentes.
• Respecter les indicateurs de performance clés (KPI) fixés pour le service.
  

• Superviser et coordonner les activités de l'équipe de support technique et service client.
• Gérer les tickets de support complexes et assurer leur résolution dans les meilleurs délais.
• Former, encadrer et motiver les membres de l'équipe de support.
• Développer et maintenir la documentation technique et les bases de connaissances pour les clients et l'équipe.
• Analyser les données de support (temps de réponse, taux de résolution, satisfaction client) pour identifier les axes d'amélioration.
• Mettre en place et suivre des indicateurs de performance clés (KPIs) pour l'équipe de support.
• Collaborer avec les équipes de développement et produit pour remonter les bugs et les suggestions d'amélioration.
• Assurer une communication fluide et efficace entre l'équipe de support, les clients et les autres départements.
• Gérer les plaintes clients et proposer des solutions adaptées.
• Participer à la définition des processus de support et veiller à leur application rigoureuse.
• Veiller au respect des engagements de niveau de service (SLA).
• Identifier les besoins en formation de l'équipe et organiser des sessions pertinentes.
• Contribuer à l'amélioration de l'expérience utilisateur globale de nos produits.
• Réaliser des rapports d'activité réguliers pour la direction.
• Gérer les escalades de problèmes et coordonner les actions avec les experts techniques.
• Participer au recrutement des nouveaux membres de l'équipe de support.
• Mettre en place des stratégies proactives pour réduire le volume de tickets.

• Diplôme en Informatique, Support Technique, Gestion ou domaine connexe, ou expérience équivalente.
• Minimum de 3 à 5 ans d'expérience dans un rôle de support technique ou service client, avec au moins 1 an d'expérience en supervision ou coordination d'équipe.
• Excellente connaissance des logiciels (idéalement SaaS/B2B) et des systèmes informatiques.
• Solides compétences en résolution de problèmes techniques et capacité à diagnostiquer rapidement les incidents.
• Expérience confirmée dans l'utilisation d'outils de ticketing (Jira Service Management, Zendesk, etc.).
• Excellentes compétences en communication, écoute active et empathie.
• Capacité à gérer des situations de stress et à désamorcer les tensions avec les clients.
• Maîtrise de la gestion d'équipe à distance et des outils collaboratifs (Slack, Microsoft Teams, etc.).
• Autonomie, sens de l'organisation et capacité à gérer les priorités.
• Connaissance des méthodologies de support et des bonnes pratiques (ITIL serait un plus).
• Maîtrise du français et de l'anglais, à l'oral comme à l'écrit.
• La connaissance d'un second langage (Néerlandais, Allemand) est un atout.

• Fournir un support technique de premier niveau aux clients.
• Diagnostiquer et résoudre les problèmes logiciels et matériels.
• Répondre aux requêtes clients par téléphone, email et chat.
• Documenter les incidents et les solutions dans le système de ticketing.
• Escalader les problèmes techniques complexes aux équipes spécialisées.
• Contribuer à la création et à la mise à jour de la base de connaissances.
• Assurer un suivi client rigoureux et garantir la satisfaction.
• Collaborer avec les équipes internes pour améliorer l'expérience produit.

• Expérience en support technique ou service clientèle IT.
• Excellentes compétences en communication et en résolution de problèmes.
• Connaissance des systèmes d'exploitation et des logiciels courants.
• Capacité à expliquer des concepts techniques de manière claire.
• Patience, empathie et sens du service client.
• Autonomie et organisation pour gérer plusieurs demandes simultanément.
• La connaissance des outils de ticketing (ex: Jira Service Desk) est un plus.
• Diplôme en informatique ou expérience équivalente.